고마움, 미안함, 축하, 응원, 위로.. 누군가에게 마음을 전하고 싶은 순간, 우리는 때로 말보다 선물에 진심을 담기도 하죠. 지난 15년간 마음의 통로가 되어준 '선물하기' 서비스 덕분에 선물은 마음을 전하는 새로운 방법이 됐어요. 이미 우리의 일상 깊숙이 스며든 선물 그 이상의 가치를 전달하기 위해 끊임없이 노력하는 선물하기 팀 담당자 두 분을 만나 마음을 전하는 특별한 방법에 대해 들어봤어요👀

 🤲🏻선물은 받는 사람도 주는 사람도 중요하니까

🎙자기소개 부탁드려요. 어떤 업무를 하고 계신가요? 

아라: 안녕하세요, 선물하기 서비스 기획자 아라입니다. 주로 사용자가 직접 보게 되는 화면 (프론트엔드 영역)을 기획하고 있어요.

넬슨: 안녕하세요, 선물하기 마케팅 조직의 프로모션 마케터 넬슨입니다. 추석 같은 시즌별 프로모션부터 외부 브랜드와의 협업까지 다양한 마케팅을 담당하고 있어요. 신규 런칭하는 상품과 서비스의 마케팅도 기획,운영하고요.

🎙평소에 선물을 많이 주고받으신다고 들었어요. 최근에 받은 선물 중 인상 깊었던 게 있을까요?

아라: 최근에 '변우석 사인'이 각인된 립밤을 받았어요. 아침마다 드라마 이야기를 나누던 동료가 제 생각이 났다며 선물해 줬는데, ‘아라🤍선재’라는 문구까지 각인해서 주셨거든요. 별것 아닌 거 같지만, 한동안 아침마다 즐겁게 수다 떨던 기억이 떠올라서 더 특별하게 느껴졌어요. 세상에 하나밖에 없는 선물이기도 하고요. 이렇게 특별한 문구를 넣을 수 있어서 그런지 각인 서비스가 가능한 제품들은 꽤 인기가 많은 편이에요. 

넬슨: 맞아요. 일부러 각인이 되는 상품만 찾는 분도 계세요. 특히 향수나 립글로스 같은 뷰티 제품에 하는 경우가 많아서 럭스 탭 안에 기획전처럼 따로 모아두고 있답니다. 각인이라고 해서 부담스럽게 생각하실 필요는 없어요. 받는 분이 미리 확인할 수 있어서 원하는 문구를 수정하거나 삭제할 수 있거든요. 선물하실 땐 마음 편하게 작성하셔도 돼요.

🎙선물하기를 사용할 때마다 항상 수신자와 발신자 모두를 고려하는 서비스라는 느낌을 받았는데요. 그런 맥락에서 만들어진 기능이 또 있을까요?

넬슨: 사실 선물하기 기능의 대부분이 받는 사람과 보내는 사람을 모두 고려해 만들어지고 있어요. 많이들 좋아해 주시는 '위시리스트' 기능이 대표적인데요. 선물할 때 가장 고민이 '받는 사람이 무엇을 좋아할지 모른다'는 점이잖아요. 저는 위시리스트가 ‘나를 생각해 주는 사람을 배려하는 기능’이라고 생각해요. 미리 원하는 아이템을 담아두면 주는 사람이 고민할 시간을 줄여줄 수 있으니까요. 물론 받는 사람도 원하는 상품을 받으니 더 만족스럽고요. 

아라: 위시리스트에서 받은 상품이 자동으로 비공개 처리되는 것도 같은 이유예요. 이미 받은 상품을 또 선물하지 않도록 돕는 거죠. 

"수신자가 배송지를 입력하게 하거나,

옵션을 변경할 수 있는 기능도

다 같은 맥락에서 만들어졌어요.

수신자는 물론, 선물을 주는

사람의 입장에서 어떤 부분이

불편할지 고민한 결과죠."

🎙확실히 선물하기 서비스에는 섬세하게 기획된 기능이 많은 것 같아요. 그중에서도 선물과 함께 보내는 ‘메시지 카드’도 빼놓을 수 없을 것 같은데요.

넬슨: 선물은 결국 '마음'을 주는 것이니까요. 저희는 항상 ‘어떻게 하면 마음을 더 잘 전달할 수 있을까’라는 관점에서 생각해요. 결국 직접적으로 마음을 표현할 수 있는 '메시지'가 핵심이라고 생각하거든요. 그래서 선물과 함께 보내는 카드도 점점 발전해 왔어요. 100자만 쓸 수 있던 카드에서 이제는 사진, 음성, 영상까지 첨부할 수 있게 되었죠. 온라인상 표현의 한계가 있다 보니, 최대한 오프라인 편지의 감동을 구현하려고 노력 중이에요. 

아라: 메시지를 주고받는 상황이나 감정도 고려했어요. 감정 표현이 서툰 분들이 있을 수도 있잖아요. 거리감이 있는 사람에게 선물할 때는 길게 편지를 쓰기 어렵고요. 그럴 때 사용할 수 있도록 자주 쓰이는 목적에 맞춰 템플릿을 만들었어요. 선물을 받고 나면 고맙다는 표현을 할 수 있도록 ‘감동 카드'도 만들고요. 고맙다는 표현도 쉬운 일은 아니니까, 부담 없이 리액션할 수 있도록 기획했죠. 모두 마음을 좀 더 쉽고 편하게 전할 수 있도록 도와주는 기능이에요.

🎙기억에 남는 메시지 카드 사례가 있나요? 

아라: 직장 동료가 결혼 답례 선물과 함께, 웨딩 사진을 메시지 카드에 넣어 보낸 게 기억에 남아요. 선물함 안에 '주고받은 선물 추억'이라는 카드 히스토리가 쌓이는 기능이 있거든요. 가끔 주고받은 메시지를 넘겨 보는데, 확실히 결혼사진이 있으니까 눈에 확 띄더라고요. 모바일 청첩장은 한 번 보고 잊히지만, 이 카드는 선물함에 남아 그 순간을 다시 떠올릴 수 있게 해주잖아요. 이렇게 본인에게 중요하고 의미 있는 사진을 활용하는 것도 좋은 방법인 것 같아요.

🎁 보다 넓고, 깊어진 선물이라는 세계 

🎙모바일 교환권에서 시작해 지금은 정말 다양한 상품군이 있잖아요. 여전히 선물의 세계가 넓고 깊다는 걸 모르는 분들이 많을 것 같아요.

아라: 맞아요. 대부분 위시리스트에 담아둔 상품을 제외하면, 보편적인 선물을 주고받는 경향이 있어요. 사실 고객들도 뻔한 상품보다 좀 더 특별하고, 받는 사람이 만족할 만한 선물을 하고 싶어 하거든요. 하지만 막상 탐색하다 보면 무엇을 골라야 할지 몰라 어려워하세요. 그래서 다시 안전한 선택을 하게 되고, 결국 랭킹에 있는 상품들이 계속 스테디셀러가 되는 경우가 많아요. 저희는 이런 사용자의 욕구를 AI로 해결할 수 있을 것이라 생각했고, 고민 끝에 'AI 선물 탐험'이라는 서비스를 출시했어요. 성별, 연령대, 선호하는 취향을 선택하면 비슷한 사람들이 좋아하는 상품군을 추천해 주는 기능이에요. 새로운 선물을 고민하는 분들에게 보다 넓은 선택지를 드리는 거죠.

"많은 사람들이 고르고 고르다가

결국 안전한 선물을 하거든요.

저희는 더 다양한 선물이 있다는 걸 알려드리고 싶어요."

넬슨: 'AI 선물 탐험' 뿐만 아니라 눈에 보이지 않는 진열 방식에서도 AI를 많이 사용 중이에요. 많은 커머스에서 랭킹을 제외하고 대부분 마케터나 MD가 선택한 큐레이션으로 상품을 진열하는데요. 저희는 AI로도 추천하고 있어요. AI가 다양한 정보를 기반으로 폭넓은 상품과 브랜드를 보여주니까 사용자들도 만족하시더라고요.

🎙다양한 선물의 세계를 소개하고 싶은 마음이 또 다른 시도로 이어지는 것 같아요. 'GiftX' 같은 새로운 형태의 선물이 특히 인상적인데요. ‘GiftX’는 어떤 서비스인가요?

넬슨:  GiftX는 선물의 경험을 확장하고자 하는 고민에서 출발했어요. 보통은 유형의 '물건'을 선물하는 경우가 많잖아요. '물건'을 넘어 '경험'으로, 온라인을 넘어서 오프라인으로 확장하고 싶다는 고민 끝에 'GiftX'가 탄생했죠. 상품의 구성이 꽤 탄탄한데요. 제품은 제품대로 따로 배송되고, 연계된 '경험'을 예약할 수 있는 선물하기 톡채널 메시지가 발송돼요. 아직 모르시는 분들이 많은데, 브랜드에서 '선물하기' 고객만을 위해 단독으로 운영하는 클래스라 퀄리티가 정말 뛰어나요. 동반인과 함께 참여할 수 있는 경우가 많아 선물을 준 사람과 같이 가기에도 좋고요. 3~4만 원으로 고퀄리티 경험까지 할 수 있으니 사실 가성비가 좋은 선물이죠. 9월9일 글렌모렌지 브랜드가 GiftX를 만나 새로운 경험을 선보일 예정이니 많은 관심 부탁드려요! 

아라: 친구의 관심사를 알고 있다면 더 깊은 선물을 할 수 있어요. 예를 들어, 술에 관심이 많은 친구에게 원소주 보틀만이 아닌, 원소주로 만드는 칵테일 클래스까지 결합된 선물을 하는 거죠. 받는 사람의 취향을 고려해 한층 더 깊은 경험을 선물하니 감동이 클 수밖에 없어요. 혹은, 주는 사람이 흥미 있는 상품을 선물하는 것도 좋은 방법이에요. 오히려 이 경험을 계기로 몰랐던 세계를 알게 되기도 하거든요. 제 지인은 GiftX로 전혀 몰랐던 브랜드의 클래스를 경험하고 나서 완전히 팬이 되었어요. 

"관심이 없는 경험도 선물로 받으면

한 번쯤 체험하게 되잖아요. 

스스로 가보기 어려운 세상으로

초대해 주는 일인 것 같아요."

🎙기존에 제공하던 선물의 범위가 점점 넓어지는 것 같아요. 이번 5월부터 와인 픽업 서비스도 시작하셨다고요.

아라: 맞아요. '와인'을 선물하면 가까운 편의점에서 픽업할 수 있는 서비스예요. 전통주를 제외한 술은 온라인 배송이 불가해 시작했어요. 그런데 막상 오픈하고 보니, 와인은 다른 술들과 다르게 받는 분의 취향이 뚜렷해서 그런지 고르기 어려워하시더라고요. 고민 끝에, 특정 조건에 맞는 와인을 추천해 주는 와인 챗봇을 출시했어요. 예를 들어, "이번 추석에 가족들과 마시기 좋은 와인 추천해 줘." 라고 물어보면, 다양한 종류의 음식과 어울리는 와인을 큐레이션 해주는 식이죠.

넬슨: 선물하기 서비스는 2030 여성들이 주 고객층이거든요. 그래서 와인도 30대 여성들이 화이트 와인이나 스파클링 와인, 샴페인 등을 구매할 거라 예상했죠. 그런데 출시 후 데이터를 보니, 의외로 남성분들이 조니 워커 같은 유명한 위스키를 많이 구매하시더라고요. 남성분들이 보편적으로 좋아할 만한 선물이 많지 않아서인지, 평소엔 교환권을 주고받는 비율이 높았거든요. 하지만 술은 성인이라면 누구에게나, 어떤 상황에서든 선물하기 좋아서 많은 사랑을 받는 것 같아요. 저도 이번 추석엔 위스키를 어른들께 선물해 보려고요.

🎙다른 연령대에 특히 인기 있는 선물도 있을까요? 

넬슨: 특히 10-20대 고객들이 많이 이용하는 상품이 있어요. 요즘은 다양한 캐릭터, 아티스트의 팬들이 많잖아요. 그래서 아예 팬덤 선물 영역이 따로 있을 정도로, 저희 팀에서도 캐릭터나 아티스트와 콜라보 한 상품을 많이 준비하고 있거든요. 그중 특히 소개하고 싶은 건 ‘버블 이용권'인데요. 아이돌을 좋아하는 친구에게 ‘너의 최애를 선물할게' 같은 느낌으로 많이 선물하시더라고요. 후기도 굉장히 재미있어요. "제 친구가 스트레이키즈 ㅇㅇ을 선물해 줬어요." 라며 버블 스크린샷을 올리는 식이죠. 선물하기 고객을 위한 아티스트의 특전이나 영상은 물론이고, 선물할 때 메시지 카드나 감동 카드에 사용할 수 있는 미공개 사인 사진도 있어서 팬들 사이에서 인기가 높아요. 이것 때문에 일부러 ‘선물하기’를 이용해 서로 선물하는 팬분들도 많답니다.

💌마음을 전하는 세상 제일 따뜻한 커머스, 선물하기 

🎙 선물은 아무래도 '나'보다는 '타인'을 위한 소비인 경우가 많잖아요. 분명 일반적인 커머스와 다른 점이 있을 것 같아요. 일하면서 특별히 고민하는 지점이나 의사결정 기준이 있을까요?

아라:  저희 팀은 예전부터 ORP (Occasion, Recommendation, Present)라는 기준을 가지고 사업을 계획해 왔어요. 선물하는 맥락을 파악하고, 받는 사람이 좋아할 만한 선물을 추천해 주며, 선물을 주고받는 경험을 개선하자. 항상 이 세 가지를 기준으로 일하고 있죠. 

"선물의 맥락을 파악하고,

더 적확한 선물을 추천해 주고,

선물 받는 경험을 다양화하자.

이 세 가지가 선물하기 서비스의 지향점이에요."

이 맥락과 추천, 경험 영역을 모두 아우르는 것이 바로 '선물하기' 서비스라고 생각해요. 그래서 저희 팀은 직무 구분 없이 선물을 주고받는 경험에서 불편했던 점을 개선하기 위해 노력하고, 사용자 데이터를 분석하며, 다양한 실험을 진행하고 있어요. 예를 들어, 마케팅팀이 ‘더 다양한 선물 추천’을 위해 새로운 프로모션을 고민하면, 기획팀에서는 기능적으로 어떻게 도울 수 있을지 찾는 식이죠.

넬슨: 일하면서 선물하기 고객을 실제로 대면할 기회는 많지 않은데요. 그래서 고객분들이 남겨주신 행동 로그나 구매 데이터를 통해 소통한다고 생각해요. ‘어떻게 해야 더 새로운 선물 경험을 만들 수 있을까?’, ‘어떻게 하면 온라인의 한계를 넘을 수 있을까?’를 항상 고민하죠. 저희만의 인사이트가 무엇일지 찾아내고, 적용하려고 노력하고 있어요.

🎙선물하기 팀이 발견한 독특한 인사이트도 많을 것 같아요. 기억에 남는 에피소드가 있다면 소개해 주세요. 

넬슨: 수능과 관련된 에피소드가 기억에 남아요. 수능 하루 전과 수능 당일, 학생들이 시험장에 들어간 이후의 시간대에 누가 선물을 주고받는지 살펴봤더니, 이 시점에는 45~55세 여성들 사이에서 거래가 활발해지는 거예요. 알고 보니 수험생 자녀를 둔 어머니들이 서로 고생했다고 선물을 주고받는 거였어요. 이 데이터를 바탕으로 저희는 수험생을 대상으로 하는 일반적인 프로모션 대신, 그동안 힘 써주신 부모님을 위한 이벤트를 만들었죠. 이런 부분이 선물하기 서비스만 할 수 있는 인사이트와 프로모션이라고 생각해요.

아라: 또 다른 재미있는 에피소드도 있어요. 여름에 아이스 아메리카노를 많이 마시잖아요. 예전에 기상청에서 제공하는 날씨 정보와 아이스 아메리카노 판매 추이를 비교해 본 적이 있는데, 신기하게도 얼추 비슷한 패턴을 보였어요. 더우면 시원한 커피가 생각나는 게 당연하지만, 저희는 ‘선물하기’ 서비스잖아요. 사람들이 더울 때는 선물도 시원한 걸 주고 싶어 한다는 걸 알게 된 거죠. 이 인사이트를 바탕으로 홈 화면에 ‘시원한 선물’ 카테고리가 생겼어요.

🎙날씨가 선물하는 마음에도 영향을 미친다는 게 신기하네요. 선물하기 사용자 후기도 독특하다고 들었어요.

아라: 보통 커머스 후기는 상품에 대한 평가가 대부분이잖아요. 그런데 저희는 선물을 받은 사람이 후기를 쓰다 보니, '누구에게서 받았고, 왜 받았으며, 어떤 감정이 들었는지' 사연처럼 남기는 경우가 많아요. 준 사람에 대한 마음을 후기에 편지처럼 적는 분들도 많고요. 받은 사람의 기쁨과 감동이 그대로 후기가 되는 거죠. 이 부분이 일반 커머스와는 확실히 다르다고 생각해요.

특별히 중장년층의 후기가 특히 뭉클한 마음이 들 때가 많아요. 군대 간 손자가 준 선물을 자랑하시는 할머니나, 70대 할아버지가 남겨주신 스타벅스 상품권 후기가 기억에 남아요. 젊은이들이 가는 커피숍에서 잘 쓸 수 있을까 걱정이 되었지만, 직원이 친절하게 안내해 줘서 뿌듯하셨다고요. 생각해 보면 어르신들도 스타벅스에서 커피를 마시고 싶으실 텐데, 저희가 으레 싫어하실 거라고 짐작하는 것 같아요. 그런데 이렇게 새로운 경험으로 즐거워하시는 모습을 보니, 조금 다르게 생각해 볼 필요가 있다는 걸 느꼈어요.

🎙연령, 성별, 상황과 관계없이 수많은 사람들의 일상에 선물하기가 함께하고 있는 것 같아요. 앞으로의 선물하기 팀이 꿈꾸는 일상의 모습이 궁금해요. 

넬슨: 저희는 단순히 물건을 사고파는 커머스가 아니라, 진심을 전하는 서비스가 되고 싶어요. 그래서 숫자에만 집중하지 않으려 노력하고 있고요. 사람들이 일상 속에서 마음을 전하고 싶을 때 좀 더 가볍게 '선물하기'를 떠올리면 좋겠어요. 그래서 다양한 경험 상품도 만들어보고, 새로운 시도를 통해 조금은 다르게 풀어가려고 노력 중이에요. 아직 가야 할 길이 멀지만, 이런 진심을 많은 분들이 알아주셨으면 좋겠어요.

"친구의 생일, 오늘 도움을 준

고마운 선배,

오늘도 묵묵히 하루를 견뎌낸

나 자신에게 까지.

진심을 전하고 싶은 모든 순간에

카카오톡 선물하기가

떠오르면 좋겠어요."

🎙마지막으로 선물하기 서비스 기획자로, 마케터로 일하면서 발견한 ‘선물 같은 순간’이 있다면? 

넬슨: 선물하기 팀에서 일하면서 가장 자랑스럽고도 어려운 점은, 벤치마킹할 사례가 거의 없다는 거예요. 그러다 보니 동료들에게 의지하고 질문할 때가 많죠. 덕분에 어려운 상황에서도 극복하며 새로운 것을 만들어낼 수 있었어요. 우리가 만든 서비스가 선물 문화를 바꾸는 데 기여하고 있다고 생각하면서, 서로 힘을 내는 것 같아요. 이렇게 함께 해내는 순간들이 저에게는 '선물 같은 순간'이에요.

아라: 저도 카카오에서 가장 큰 복지는 동료라고 생각해요. 저희 팀에는 업무 영역과 상관없이 고민을 나누고, 더 나은 방법을 위해 함께 머리를 맞대는 문화가 있거든요. 그래서 프로젝트가 성공하면 ‘내가’가 아니라 ‘우리가’ 함께 해냈다는 생각이 들어요. 이런 따뜻함이 제일 큰 선물 같아요. 

발행: 2024년 9월